ツアーのキャンセルが入り、某ツアー関連の会社にキャンセルの電話を入れたところ、なんと、予約がそもそも入っていなかったことがわかりました。
観光業界では、毎日、予約が入ったりキャンセルになったり、入っていると思った予約が入っていなかったり、人数が間違って伝わっていたり、伝えていたと思っていたのに、きちんと伝わっていなかった・・・、ということが当たり前の業界です。
一喜一憂したり、腹を立てても現実は変わらないわけで、感情的になっている暇があったら、そのように、状況が日々刻一刻と変わる業界だと割り切って、普段から予防策を講じることが大切だと思います。
いくつかトラブルを防ぐ予防策として心がけていることがありますので、今回はそのコツをいくつかシェアしたいと思います。
トラブルを防ぐ予防策 その１ 電話先の相手の名前を聞いて記録する
まずは、自分の名前を名乗って、要件を伝えます。
そして、カクカクシカジカやり取りをした後、電話を終える時には、相手の名前を必ず聞きます。
そして、メモに残しておきます。
★〇月〇日、〇〇会社の○○さんに確認
これは観光業界では基本中の基本ですので、必ず習慣化すると良いです。
次回電話した際、別の方が出て、その要件について知らなくても、「〇〇さんに〇日にお伝えした件です」と伝えれば、余計な時間も手間も省けます。
トラブルを防ぐ予防策 その２ 一次情報を大切にする
一次情報とは、自分で確認して得た生の情報。二次情報というと、人から教えてもらった第三者などの情報です。
簡単にいうと、人の言ったことを信じず、自分で確認することが大事ということです。
自分以外の第三者の言ったことは、当たっているかもしれませんが、本当かな？と、常に怪しみます。
情報が古くて、去年まではそうだったけれど、今年は状況が変わっているかもしれないですよね。
少し面倒ではありますが、最新情報を得るというポリシーのもと、情報キャッチは自ら行いましょう。
人からのアドバイスは参考にして、あくまで確認して、一次情報を得るのは自分です。
トラブルを防ぐ予防策 その３ ＦＡＸやメールで記録を残す
電話で予約やキャンセルをする時、必ず相手の名前を聞くことは大切ですが、それでも伝えたつもりで伝わっていなかったりすることがあります。
ですから、ＦＡＸやメールで連絡をすることは、証拠を残すという点で効果があります。
また、メールであれば、事前に読んでもらって、その後電話や訪問をすると、先方に覚えてもらいやすいので、スムーズで確実性が上がるので、良いと思います。
ＦＡＸで予約をしてほしいというタクシー会社、バス会社は多いです。
電話する方が早くて楽ですが、記録が残り一目瞭然となるメールやＦＡＸを送ることは、仕事が確実になり、後で困ったことが起きるのを防ぐことができます。ひと手間かかりますが、おすすめです。
トラブルを防ぐ予防策 その４ 事前確認を怠らないこと！
仕事の数日前か前日には必ず確認電話を入れます。
電話する箇所が多いと、面倒ですし、「ちょっとくらい手を抜いても大丈夫だろう！」という感覚でいると、とんでもないトラブルが起きてしまうかもしれません。
確認電話を１本入れるだけで、自分も安心しますし、予約を受けている企業も安心します。
「大丈夫かな～」と、ツアーが上手く進むかどうか、お互い不安ですから、こまめにホウレンソウを行ったり、事前確認電話は絶対に怠ってはいけないです。
確認電話の際に、新たな情報収集もできますので、常にアンテナを張っておくことおすすめです。
そこで、トラブルが起こりそうな芽を早期発見して、防いだことも多々ありますし、自分の信頼度アップに必ずつながります。
トラブルを防ぐ予防策 その５ 勝手に思い込まない！
これまでミスしてきたの多くは、自分の勝手な思い込みが原因であったりします。
前回、ここに来た時はこうだったから、今回もそうだろう、という発想で行動していると、そうでなかった場合にパニックになります。
常に最悪な場面を想定して、さまざまなオプションを提案できるような状態を維持しつつ、ツアーを進めることが大事だと思います。
「思い込み」というのは、怖いもので、特にいつも同じパターンで行っていることに関しては、怪しむということが難しいです。
でも、常に何が起こるかわからないと言い聞かせて、アンテナを張り巡らせて、ちょっとでもいつもと違うような場面に出くわしたら、臨機応変に対応できる柔軟性を身につけましょう。
まとめ
今回は、通訳案内士のガイドの部分ではなくて、添乗スキルといいますか、旅をスムーズに進めるために大切なコツについてご紹介しました。
私の経験が中心となりますが、これから通訳案内士を目指す方への参考になれば幸いです。
